Являясь пионером и лидером в своем секторе, мы стремимся удовлетворять запросы и требования клиентов открытым, прозрачным, быстрым, обнадеживающим и ориентированным на клиента способом.
Целью процесса управления жалобами «Флоксер» является максимально быстрое управление претензиями, переданными нам по всем нашим каналам взаимодействия, путем улучшения качества наших продуктов и услуг в рамках справедливого, беспристрастного, стандартного подхода и удовлетворенности клиентов.
В соответствии с нашими целями ISO 10002 процесс обработки жалоб клиентов и их закрытия заключается в следующем:
Получение жалобы и предварительное изучение: 1 рабочий день
Оценка жалобы: 3 рабочих дня
Завершение жалобы: 1 рабочий день
Передача претензий
Наши клиенты могут связаться с нами через различные каналы взаимодействия.
Жалобы;
* Об этом можно узнать, войдя в систему через экран «Ввод жалоб» в разделе «Обслуживание клиентов» на нашем веб-сайте.
* Можно отправить нам по адресу электронной почты musteri.hizmetleri@poliser.com.tr
Уведомления о жалобах, переданных с экрана «Вход в систему жалоб» на веб-сайте, являются рекомендуемым и быстрым методом.
Даже если жалобы поступают к нам через разные каналы взаимодействия, они собираются в единый пул и обрабатываются одним центром. Флоксер создал необходимую инфраструктуру по всем каналам для передачи и записи жалоб и постоянно их совершенствует.
Регистрация
Все жалобы клиентов регистрируются и оцениваются в соответствии с процедурами «Флоксер» и нашим процессом рассмотрения жалоб. Наши клиенты информируются по SMS о том, что жалобы регистрируются. Номер для отслеживания жалобы и пароль отправляются клиенту посредством SMS.
Наш клиент может следить за статусом жалобы через меню «Обслуживание клиентов/отслеживание жалоб» на веб-сайте www.poliser.com, войдя в систему с этим номером и паролем, которые ему сообщаются посредством SMS. Жалоба доводится до сведения клиента со статусом «Жалоба получена».
Должен отправить в электронном письме по адресу musteri.hizmetleri@poliser.com.tr.
Оценка жалобы
Жалобы решаются в нашем Центре обслуживания клиентов нашими опытными представителями клиентов и техническими чиновниками на наших заводах.
Наша цель — правильно оценивать и решать жалобы с первого раза.
Жалобы, переданные в наш центр обслуживания клиентов, классифицируются в соответствии с категориями жалоб и направляются в соответствующие отделы в соответствии с характером продукта/услуги. Жалобы, информация, документы, образцы, фотографии и т.д., полученные от заказчика или органов власти. Оцениваются материалы и принимаются во внимание предложения клиентов, а соответствующая рекомендация и решение по жалобе разъясняются.
Жалоба на данном этапе передается заказчику со статусом «Оценивается».
Завершение жалобы
Первоочередной задачей нашей компании является максимально быстрое рассмотрение жалоб клиентов. Каждая жалоба клиента рассматривается с максимальным вниманием и тщательностью, справедливым, беспристрастным и стандартным образом в соответствии с нашими процессами рассмотрения жалоб. Заполненная информация о жалобе отправляется клиенту Центром обслуживания клиентов посредством SMS. Клиент получает отчет о результатах и подробную информацию о жалобе через экран отслеживания жалоб на веб-сайте «Флоксер Кимъя». Жалоба на этом этапе уведомляется заказчику со статусом «Завершено».
Согласование с Заказчиком
Получается утверждение от клиента на веб-сайте решения жалобы, сообщенной клиенту. Если клиент утверждает решение, о котором ему сообщают, статус жалобы записывается как «Закрыто», и жалоба прекращается.
Если клиент не одобряет решение, жалоба обрабатывается и оценивается во второй раз, чтобы изучить альтернативные решения. В конце процесса клиент информируется об альтернативных решениях и окончательном решении. Если заказчик принимает окончательное решение по предложению решения, предложенному во второй раз, жалоба переходит в статус «Закрыто» и прекращается.
Если клиент не подтверждает результат жалобы во второй раз, жалоба переходит в статус «Открыто». В этом случае клиента уведомляют о внешних решениях.
Постоянное совершенствование
Исследует и внедряет лучшие практики рассмотрения жалоб,
Принимает ориентированный на клиента подход внутри организации,
Поощряет инновации в обработке и разработке жалоб,
Планирует и осуществляет мероприятия, чтобы избежать многократных и повторных жалоб на одну и ту же проблему.