Atención al Cliente
Como empresa pionera y líder en su sector, nos comprometemos a satisfacer las solicitudes y demandas de los clientes de forma clara, transparente, rápida, fiable, orientada al cliente y gratuita.
Abordamos las solicitudes y demandas de los clientes siempre con nuestra visión de ofrecer un servicio rápido y de máxima calidad. Examinamos de manera objetiva y ágil cada reclamación recibida y aportamos soluciones. Hacemos un seguimiento y analizamos las reclamaciones hasta agotar todas las vías de resolución internas y externas y lograr la satisfacción del cliente, respondiendo a sus expectativas mediante una mejora continua.
Fomentamos la participación, colaboración y creatividad de todos nuestros grupos de interés (clientes, empleados, proveedores, accionistas, sociedad e instituciones legales), proporcionando entornos en los que puedan expresarse y desarrollarse continuamente.
Al definir las políticas y los objetivos del proceso de gestión de solicitudes y demandas, tenemos en cuenta tanto los requisitos legales y normativos como las expectativas del cliente. Revisamos periódicamente el proceso de gestión de reclamaciones y los sistemas vigentes para detectar áreas de mejora e incrementar la eficiencia, informando sobre su eficacia e implementando soluciones permanentes en nuestros sistemas y procesos mediante la mejora continua.
El propósito del proceso de gestión de reclamaciones de Flokser Kimya es evaluar con la máxima rapidez las reclamaciones que nos llegan a través de todos nuestros canales de interacción, conforme a las normas y procedimientos escritos de la empresa, gestionándolas bajo un enfoque justo, imparcial y estandarizado en el marco de la satisfacción del cliente para elevar la calidad de nuestros productos y servicios.
En consonancia con nuestros objetivos ISO 10002, el proceso de tramitación y cierre de reclamaciones de clientes es el siguiente:
Recepción y examen preliminar de la reclamación: 1 DÍA HÁBIL
Evaluación de la reclamación: 2 DÍAS HÁBILES
Resolución de la reclamación: 1 DÍA HÁBIL
Envío de reclamaciones
Nuestros clientes pueden ponerse en contacto con nosotros a través de diversos canales de interacción.
Las reclamaciones pueden enviarse:
* Accediendo a la pantalla de «Registro de reclamaciones» ubicada en la sección «Contacto» de nuestro sitio web.
* A través de la dirección de correo electrónico info@flokserkimya.com.tr.
* A través de nuestros representantes de atención al cliente o de nuestro equipo de asistencia técnica.
El envío de reclamaciones mediante la pantalla de «Registro de reclamaciones» de la web es el método más rápido y recomendado.
Aunque las reclamaciones se reciban por distintos canales, se unifican en un único sistema y se resuelven de forma centralizada. Flokser ha implementado la infraestructura necesaria en todos los canales para la recepción y el registro de reclamaciones, y la perfecciona de forma continua.
Registro
Todas las reclamaciones de los clientes se registran y evalúan conforme a los procedimientos de Flokser Kimya y a nuestro proceso de gestión de reclamaciones. Se notifica a los clientes por SMS o correo electrónico la confirmación del registro de su reclamación.
Se envía al cliente un informe informativo por correo electrónico. A través de estos informes, nuestro cliente está informado de las fases de registro, tramitación y resolución de la reclamación.
El cliente puede realizar el seguimiento del estado de la reclamación mediante el informe remitido a su correo electrónico. La reclamación se notifica inicialmente al cliente con el estado «Reclamación recibida».
Debe enviarse por correo electrónico a la dirección info@flokserkimya.com.tr.
Evaluación de reclamaciones
Las reclamaciones son resueltas en nuestro Centro de Atención al Cliente por nuestros gestores especializados y por los responsables técnicos de nuestras plantas de fabricación.
Nuestro objetivo es evaluar y resolver las reclamaciones correctamente a la primera.
Las incidencias recibidas en el centro de atención al cliente se clasifican por categorías y se derivan a los departamentos pertinentes según la naturaleza del producto o servicio. Las reclamaciones se valoran a partir de la información, documentos, muestras, fotografías u otros elementos facilitados por el cliente o los responsables y, considerando las expectativas del cliente, se definen la propuesta de solución idónea y la resolución final.
En esta fase, la reclamación se notifica al cliente con el estado «En evaluación».
Resolución de la reclamación
Resolver las reclamaciones de los clientes con la máxima celeridad es la prioridad principal de nuestra empresa. Cada reclamación se evalúa y concluye con el máximo rigor y cuidado, de conformidad con nuestros procesos de gestión de reclamaciones y bajo criterios justos, imparciales y estandarizados. El Centro de Atención al Cliente comunica automáticamente por correo electrónico la notificación de la resolución. Nuestro personal especializado también traslada los detalles de la resolución a los clientes. El cliente accede al informe final y a la información pormenorizada a través del Informe de Flokser Kimya. En esta fase, la reclamación se notifica con el estado «Resuelta».
Conformidad del cliente
Se solicita la aprobación del cliente a través del sitio web respecto a la decisión de resolución notificada. Si el cliente aprueba la decisión comunicada, el estado de la reclamación se registra como «Cerrada» y se da por finalizada.
Si el cliente no aprueba la resolución, la reclamación se procesa y evalúa por segunda vez para estudiar vías de solución alternativas. Al término del procedimiento, se informa al cliente sobre las opciones alternativas y la nueva resolución. Si el cliente aprueba la decisión ante la segunda propuesta de solución, la reclamación pasa al estado «Cerrada» y se concluye.
Si el cliente no aprueba la resolución por segunda vez, la reclamación se mantiene en estado «Abierta» durante 1 año. En tal caso, se informa al cliente sobre las vías de resolución externas disponibles.
Mejora continua
Flokser Kimya tiene como objetivo mejorar de forma constante la eficacia y eficiencia de su proceso de gestión de reclamaciones mediante las actividades que lleva a cabo. Para ello, además de adoptar acciones correctivas y de mejora, investigar innovaciones y aplicar técnicas de benchmarking, desarrolla las siguientes actividades para prevenir la repetición de incidencias y la aparición de problemas potenciales:
Investiga y aplica las mejores prácticas en la tramitación de reclamaciones,
Promueve un enfoque orientado al cliente en toda la organización,
Fomenta innovaciones en la gestión y resolución de reclamaciones,
Planifica y ejecuta acciones destinadas a evitar reclamaciones reiteradas o múltiples sobre un mismo motivo.
