Являясь пионером и лидером в своем секторе, мы стремимся удовлетворять запросы и требования клиентов открытым, прозрачным, быстрым, обнадеживающим и ориентированным на клиента способом.

Мы всегда выполняем запросы и требования клиентов с нашим пониманием обеспечения качества и быстрого обслуживания. Мы объективно и быстро рассматриваем каждую жалобу, получаемую от наших клиентов, и предлагаем решения. Мы отслеживаем и анализируем жалобы, пока все внутренние и внешние решения не будут исчерпаны, и наши клиенты не будут удовлетворены, и мы отвечаем ожиданиям клиентов с постоянным улучшением.
Поддерживая участие, обмен и творческий подход всех наших заинтересованных сторон (наших клиентов, сотрудников, поставщиков, акционеров, общества и юридических учреждений), мы обеспечиваем среду, в которой они могут проявить себя и улучшить себя.
При формировании политик и целей процесса обработки запросов и требований, мы учитываем законодательные и нормативные требования и ожидания клиентов. Мы регулярно проверяем процесс управления жалобами клиентов и существующие системы, чтобы определить области, которые открыты для улучшения и повышения эффективности, мы сообщаем об их деятельности и постоянно внедряем наши постоянные решения в наши системы и процессы.

Целью процесса управления жалобами «Флоксер» является максимально быстрое управление претензиями, переданными нам по всем нашим каналам взаимодействия, путем улучшения качества наших продуктов и услуг в рамках справедливого, беспристрастного, стандартного подхода и удовлетворенности клиентов.

В соответствии с нашими целями ISO 10002 процесс обработки жалоб клиентов и их закрытия заключается в следующем:

Получение жалобы и предварительное изучение: 1 рабочий день

Оценка жалобы: 3 рабочих дня

Завершение жалобы: 1 рабочий день

Передача претензий

Наши клиенты могут связаться с нами через различные каналы взаимодействия.

Жалобы;

* Об этом можно узнать, войдя в систему через экран «Ввод жалоб» в разделе «Обслуживание клиентов» на нашем веб-сайте.

* Можно отправить нам по адресу электронной почты [email protected]

* Может быть передан через наших представителей клиентов или службу технической поддержки.

Уведомления о жалобах, переданных с экрана «Вход в систему жалоб» на веб-сайте, являются рекомендуемым и быстрым методом.

Даже если жалобы поступают к нам через разные каналы взаимодействия, они собираются в единый пул и обрабатываются одним центром. Флоксер создал необходимую инфраструктуру по всем каналам для передачи и записи жалоб и постоянно их совершенствует.

Регистрация

Все жалобы клиентов регистрируются и оцениваются в соответствии с процедурами «Флоксер» и нашим процессом рассмотрения жалоб. Наши клиенты информируются по SMS о том, что жалобы регистрируются. Номер для отслеживания жалобы и пароль отправляются клиенту посредством SMS.

Наш клиент может следить за статусом жалобы через меню «Обслуживание клиентов/отслеживание жалоб» на веб-сайте www.poliser.com, войдя в систему с этим номером и паролем, которые ему сообщаются посредством SMS. Жалоба доводится до сведения клиента со статусом «Жалоба получена».

Должен отправить в электронном письме по адресу [email protected].

Оценка жалобы

Жалобы решаются в нашем Центре обслуживания клиентов нашими опытными представителями клиентов и техническими чиновниками на наших заводах.

Наша цель — правильно оценивать и решать жалобы с первого раза.

Жалобы, переданные в наш центр обслуживания клиентов, классифицируются в соответствии с категориями жалоб и направляются в соответствующие отделы в соответствии с характером продукта/услуги. Жалобы, информация, документы, образцы, фотографии и т.д., полученные от заказчика или органов власти. Оцениваются материалы и принимаются во внимание предложения клиентов, а соответствующая рекомендация и решение по жалобе разъясняются.

Жалоба на данном этапе передается заказчику со статусом «Оценивается».

Завершение жалобы

Первоочередной задачей нашей компании является максимально быстрое рассмотрение жалоб клиентов. Каждая жалоба клиента рассматривается с максимальным вниманием и тщательностью, справедливым, беспристрастным и стандартным образом в соответствии с нашими процессами рассмотрения жалоб. Заполненная информация о жалобе отправляется клиенту Центром обслуживания клиентов посредством SMS. Клиент получает отчет о результатах и подробную информацию о жалобе через экран отслеживания жалоб на веб-сайте «Флоксер Кимъя». Жалоба на этом этапе уведомляется заказчику со статусом «Завершено».

Согласование с Заказчиком

Получается утверждение от клиента на веб-сайте решения жалобы, сообщенной клиенту. Если клиент утверждает решение, о котором ему сообщают, статус жалобы записывается как «Закрыто», и жалоба прекращается.

Если клиент не одобряет решение, жалоба обрабатывается и оценивается во второй раз, чтобы изучить альтернативные решения. В конце процесса клиент информируется об альтернативных решениях и окончательном решении. Если заказчик принимает окончательное решение по предложению решения, предложенному во второй раз, жалоба переходит в статус «Закрыто» и прекращается.

Если клиент не подтверждает результат жалобы во второй раз, жалоба переходит в статус «Открыто». В этом случае клиента уведомляют о внешних решениях.

Постоянное совершенствование

«Флоксер» стремится постоянно повышать эффективность и результативность процесса рассмотрения жалоб посредством своей деятельности. Для этого он выполняет следующие действия для принятия корректирующих/упреждающих действий, для изучения нововведений и использования методов сравнительного анализа, для предотвращения повторения жалоб и предотвращения возможных проблем.

Исследует и внедряет лучшие практики рассмотрения жалоб,

Принимает ориентированный на клиента подход внутри организации,

Поощряет инновации в обработке и разработке жалоб,

Планирует и осуществляет мероприятия, чтобы избежать многократных и повторных жалоб на одну и ту же проблему.